Rede Social - um caso prático

Vários dos meus amigos e familiares não entendem bem prá que mesmo eu "perco tempo" no Twitter, Facebook, etc. Primeiro que não é perda de tempo. Faz parte do meu trabalho entender o fenômeno das redes sociais e se eu não estiver nelas não tem como entender. Por outro lado eu curto estar em contato real time com meus amigos. Normalmente não temos tempo de ligar e estar com todos como gostaríamos, mas através da rede a gente consegue estar muito mais próximo das pessoas. Pela rede e pelos micro blogs vêm coisas muito legais e divertidas. Não gasta tempo se você souber usar direito.

Nesta semana fui assistir à conferência da Charlene Li, uma das mentes mais criativas do planeta e especialista em redes sociais. Claro que a conferência tratava de como aplicar este fenômeno que só cresce nos negócios. Vamos lá a um exemplo prático.

Ontem estávamos num restaurante conhecido no Shopping Morumbi comemorando o aniversário da minha cunhada. Eis que o serviço estava péssimo, mas estávamos pondo a conversa em dia, era um sábado de relax e acabou passando batido até a hora que a cerveja que havíamos pedido há mais de 15 minutos não veio e não tinham guardanapos na mesa.

Minha cunhada reclama na hora de forma tão clara e direta que não tem como não entender. Já foi avisando que não ia pagar os 10% de serviço. Depois veio o gerente, e pacientemente meu irmão, meu marido e minha cunhada descrevendo para o gerente da loja o que estava acontecendo. Isso não impediu que o Petit Gateau do Hector viesse com recheio frio. Testando um dos conceitos mais atuais de atendimento ao consumidor, enquanto os 3 estavam lá explicando e debatendo, em menos de 2 minutos já estava no Twitter e no Facebook que eu estava lá, a comida até que boa mas o atendimento péssimo. Pronto! E mais de 300 pessoas ficam sabendo em segundos, inclusive eles.

A questão é que quem tem usado bem as redes monitora o problema antes que ele chegue como reclamação e pode ser pró ativo em servir melhor o cliente. Se alguém estivesse monitorando a rede poderia ter se antecipado em reparar o serviço e a pisada de bola antes do atendente vir com cara de cachorro trazer a conta sem cobrar o serviço. Há um aplicativo que localiza onde você está e com quem está. Se alguns dos meus amigos estivesse conectado e dentro do Shopping já teria desistido de ir no mesmo restaurante. Provavelmente foi o que aconteceu. Surpresos??? Não! Conectividade!

Claro que falar ao vivo é muito bom e dar o feedback construtivo é melhor do que sair detonando a marca. Mas isso se você gosta da marca. O que eles vão fazer com a informação é problema deles, espero que melhorem o serviço de fato. Basta saber que pela teoria antiga 1 cliente descontente reproduz a experiência para mais de 10 pessoas pelo menos. Ontem eu reproduzi para mais de 300 em 2 minutos. Mas este é só um exemplo simples de como o mundo está caminhando e 24 horas para responder o cliente já é muito.

Muito mais foi dito na conferência com exemplos super interessantes e também a discussão, para mim sem sentido por vários motivos, se as empresas devem liberar o acesso às redes sociais nas empresas. Claro que sim, sem dúvida. Se fica proibido por computador usa-se o celular oras! As pessoas tweetan de dentro do carro reclamando do transito, da chuva, querendo compania e solidariedade nestes dias chuvosos e de trânsito infernal.

É muita exposição, me dizem alguns. Depende. Ela é boa quando você coloca o limite. O comportamento que está por trás me fascina. Qualquer pessoa hoje me acha, sabe o que eu penso sobre algumas coisas e sobre meus interesses. Eu adoro conhecer gente nova, conversar, trocar idéias, escrever coisas nada a ver e também sobre interesses do trabalho, compartilhar poesias, músicas, fotos e tudo que é possível. De alguma forma, estar presente na vida dos meus amigos e da parte mais conectada da família. Gente interessante e que eu não conheço "me adiciona", e mais de uma vez boas oportunidade de negócios vieram por estes canais. Até convite para reality show, mas aí já é demais né?!